Коротко. Блог сервиса помогает пользователям решать задачи и находить продукт на нужном этапе. Выбирайте темы по пути пользователя, пишите инструкции и разборы, показывайте продукт в контексте задач и связывайте статьи со страницами сервиса, не превращая блог в рекламу.
Блог сервиса или SaaS-проекта работает как бесплатное обучение: он объясняет задачу, показывает способы решения и подводит к продукту. Читатель, который получил пользу, лучше понимает, зачем ему инструмент.
Рассмотрим, как выстроить такой блог: от целей и тем до связи с продуктом.
Какую роль играет блог сервиса
Блог объясняет проблему, которую решает сервис, на языке пользователя. Он приводит людей, которые ищут решение, помогает принять решение о выборе и поддерживает тех, кто уже пользуется продуктом.
Не стоит использовать блог только для новостей и анонсов. Они интересны постоянным пользователям, но редко приводят новых людей.
Путь пользователя и темы статей
Удобно строить темы по этапам пути пользователя. На каждом этапе у человека свои вопросы.
| Этап | Вопрос пользователя | Тип статьи |
|---|---|---|
| Осознаёт проблему | Почему у меня не получается? | Объяснение проблемы и причин |
| Ищет решение | Какие есть способы? | Сравнение подходов и обзоры |
| Выбирает сервис | Подойдёт ли это мне? | Сценарии применения, кейсы |
| Начинает пользоваться | Как это настроить? | Инструкции и руководства |
| Использует регулярно | Как улучшить результат? | Советы, разборы, обновления |
Начните с этапов, где у вас больше всего вопросов от пользователей: поддержка и отдел продаж знают их лучше всех.
Инструкции и руководства
Инструкции приводят много поискового трафика и помогают действующим пользователям. Пишите их пошагово: что нужно подготовить, что нажать, что получится в итоге.
- Сформулируйте задачу пользователя в заголовке.
- Опишите, что понадобится до начала.
- Расскажите шаги в порядке выполнения.
- Укажите типичные ошибки и способы их исправить.
- Добавьте ссылки на связанные инструкции.
Проверяйте инструкции после обновления продукта. Устаревшая инструкция вредит доверию сильнее, чем её отсутствие.
Устаревшая инструкция вредит доверию сильнее, чем её отсутствие.
Кейсы и сценарии использования
Кейс показывает, как продукт решает реальную задачу. Опишите ситуацию клиента, выбранный подход и то, что получилось. Не публикуйте названия и данные клиентов без их разрешения.
- с какой задачей пришёл пользователь;
- какие функции продукта использовались и зачем;
- с какими трудностями столкнулись и как их решили;
- какой вывод можно сделать другим читателям.
Если реальных кейсов мало, опишите типичные сценарии использования: как продукт помогает в стандартных ситуациях.
Как показывать продукт без навязчивой рекламы
Читатели приходят за решением, а не за рекламой. Покажите продукт там, где он действительно помогает, и объясните почему. Если задачу можно решить без вашего сервиса, честно скажите об этом, а потом объясните, в чём ваше преимущество.
Один понятный призыв в конце статьи лучше нескольких баннеров по тексту. Заголовок обещает конкретную ценность, подзаголовки H2 и H3 структурируют материал, а внутренние ссылки ведут к инструкции, странице функции или тарифу.
Тон и язык
Пишите так, чтобы вас понял человек, который не знаком с терминами. Объясняйте сложные понятия простыми словами и приводите примеры. Избегайте внутреннего жаргона команды.
- называйте функции так, как их называют пользователи;
- не обещайте результатов, которые зависят не от вас;
- избегайте общих фраз о преимуществах без конкретики;
- проверяйте тексты у тех, кто работает с поддержкой.
Как оценивать пользу блога
Смотрите на то, что блог реально даёт продукту: приводит ли он людей из поиска, переходят ли они на страницы сервиса, оставляют ли заявки или регистрируются, снижает ли нагрузку на поддержку.
Статьи, которые привлекают много читателей, но не ведут к продукту, пересмотрите: возможно, тема слишком далека от ваших пользователей.
Обновления продукта и работа с поддержкой
Новости о выходе функций полезны, но их стоит писать с позиции пользы: что стало возможным и в каких ситуациях это пригодится. Для действующих пользователей добавьте короткую инструкцию, как начать пользоваться новой возможностью.
Команда поддержки видит реальные проблемы людей. Поделитесь с ней списком тем и попросите отметить вопросы, которые повторяются. Каждая такая тема — готовая статья.
- превращайте частые обращения в инструкции;
- добавляйте в ответы поддержки ссылки на статьи блога;
- обновляйте материалы после изменений интерфейса;
- собирайте обратную связь о том, что в статьях непонятно.
План запуска блога сервиса
- Составьте карту этапов пути пользователя.
- Выберите по одной теме для каждого этапа.
- Начните с инструкций и ответов на частые вопросы.
- Добавьте кейсы и сценарии применения.
- Свяжите статьи со страницами продукта.
- Проверьте результаты и обновите план.
Как сделать статьи полезными для поиска
Поисковый трафик — главный источник новых читателей для блога сервиса. Пишите статьи под конкретные задачи, которые люди вводят в поиск, и отвечайте на них полно.
- формулируйте заголовок так, как задачу описал бы сам пользователь;
- давайте ответ в первых предложениях, а подробности после;
- добавляйте блок вопросов и ответов в конце статьи;
- связывайте инструкции между собой, чтобы пользователь не терялся.
Возвращайтесь к успешным статьям и обновляйте их: добавляйте примеры, уточняйте шаги, проверяйте ссылки.
Типичные ошибки
- блог, состоящий только из новостей и анонсов;
- статьи, которые не связаны с задачами пользователей;
- отсутствие ссылок на продукт или, наоборот, слишком навязчивые призывы;
- устаревшие инструкции;
- тексты, написанные языком разработчиков, а не пользователей.
Вопрос — ответ
Зачем сервису блог?
Блог объясняет задачу пользователя, помогает выбрать решение и научиться пользоваться продуктом. Он приводит людей из поиска и поддерживает действующих клиентов.
О чём писать в блоге SaaS-проекта?
Об этапах пути пользователя: причинах проблемы, способах решения, сценариях применения, инструкциях и советах по улучшению результата.
Как рассказывать о продукте без рекламы?
Показывайте продукт там, где он помогает решить задачу, объясняйте почему, и добавляйте один понятный призыв в конце статьи.
Нужны ли в блоге кейсы клиентов?
Да, они показывают применение продукта на практике. Публикуйте их только с разрешения клиентов и опишите задачу, подход и итог.
Как понять, что блог полезен продукту?
Проверьте, приводит ли блог людей из поиска, переходят ли они на страницы сервиса, регистрируются ли и снижается ли число повторяющихся вопросов в поддержку.
